各乡镇、各有关部门（单位）：

现将《彭阳县住宿餐饮行业服务质量提升行动实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

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（此件公开发布）

              彭阳县住宿餐饮行业服务质量提升行动实施方案

为贯彻落实彭阳县推进产业和城镇化高质量发展报告会议精神，着力解决我县住宿餐饮服务中存在的懒、散、慢等突出问题，持续提升我县住宿餐饮行业服务质量，推进文明城市创建和高质量发展，结合全县实际制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九届六中全会精神，以创建全国文明城市、全域创建“食品药品安全区”和创建全国食品安全示范城市为总抓手，强服务、严规范、讲文明、树品牌，为推动全县高质量发展创造良好的服务环境。

二、目标任务

坚持问题导向和目标导向，聚焦服务质量提升，针对目前住宿餐饮行业存在的态度冷漠、语言生硬、着装不整、服务懒慢、操作不规范、洗漱用品不合格，餐饮品质低、住宿被褥更换不及时等问题，引导各住宿餐饮行业经营户通过服务质量提升行动，不断强化服务能力，提升服务水平，着力整治服务懒、散、慢，住宿脏、乱、差等突出问题，构建仪表端庄、文明有礼，热情细致、勤快周到，色香味美、洗消严格，干净整洁、操作规范的行业新气象，为推动全县高质量发展创造良好的服务环境。

二、工作措施

（一）统一规范制度。各有关部门根据工作实际，建立健全行业统一规范和标准。市场监督管理局负责建立健全餐饮行业规范和标准；卫生健康局负责建立健全住宿行业规范和标准；文化旅游广电局负责建立健全星级酒店民宿服务规范和标准，指导规范服务行为，确保整治工作顺利推进。（牵头单位：市场监督管理局、卫生健康局、文化旅游广电局）

（二）加强培训提升。一是市场监督管理局、文化旅游广电局、卫生健康局严格按照服务礼仪、文明用语、着装服饰、服务细节等要求，每半年组织开展一次住宿餐饮服务培训会，邀请专家讲解服务礼仪、服务技能、职业道德等专业知识。严把结业关，对思想不过硬、培训不认真、考核成绩不合格人员不颁发结业证书；对培训合格人员颁发结业证书，并在“彭阳广电”“彭阳融媒”、各相关部门官方公众号进行公示，大力提倡各经营主体招聘持有结业证书的服务人员。二是根据工作实际对从业人员进行业务知识培训。市场监督管理局根据《GB14881解读与监督检查应用》《餐饮服务食品安全操作规范》等食品安全法律法规和基本知识对餐饮经营主体开展培训；文化旅游广电局根据《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游民宿基本要求与评价》等相关规定，对宾馆、民宿经营主体开展业务知识培训；卫生健康局根据公共用品用具清洗消毒保洁工作流程，对宾馆、民宿经营主体开展业务知识培训，全面提高服务水平，着力优化服务环境。（牵头单位：市场监督管理局、卫生健康局、文化旅游广电局，配合单位：文明办）

（三）选树优秀典型。按照“先规范后提升，先评级后强化”的目标要求，开展“放心餐厅住宿”“餐饮住宿示范店”等创建活动，由市场监督管理局牵头每季度选出10家食品安全、卫生良好、服务优良的餐饮店和10家安全卫生、服务优良的酒店宾馆作为宣介对象，通过电视、媒体、网络、微信公众号等多渠道广泛宣传，采用政府部门推介、主流媒体宣传、在中心商业区、旅游集散中心等地区张贴海报等方式扩大宣传覆盖面，以点带面，示范引领，鼓励引导群众前往所推荐的就餐住宿企业消费，充分发挥示范引领作用，推动餐饮行业健康有序发展。（牵头单位：市场监督管理局、卫生健康局、文化旅游广电局，配合单位：融媒体中心）

（四）曝光反面案例。建立健全住宿餐饮“好差评”机制，在融媒体红黑榜中设立住宿餐饮质量服务专栏，依托“全国12315”“全区12345政务服务便民热线”和24小时举报热线等平台、向相关部门媒体、邮箱投稿等方式，经核查属实后，结合日常检查、等级评定等监督管理体系，对群众投诉举报的经营主体进行“差评经营户”曝光。每季度曝光黑榜一批，对两次上黑榜的经营单位将进行停业整顿，整改合格后方能恢复营业，对于违反相关法律法规的严重违法行为实行最严厉的惩处，并降低信用等级，推动形成群众参与、行业自治的服务提升共治格局。（牵头单位：市场监督管理局、卫生健康局、文化旅游广电局，配合单位：融媒体中心）

（五）联合执法监管。一是各责任部门聚焦主责主业加强日常监管。市场监督管理局加强各餐饮业进货关、储藏关、食品添加剂使用关、加工过程关等关口监管，确保操作规范、食品安全。每月继续开展“红黑榜”和“你点我检”工作，采取“图片+文字”形式公开曝光监督检查过程，邀请社会各界人士参与实地监督检查，建立“回头看”+“风险分级管理”工作制度，结合静态风险因素和动态风险因素逐项计分，整改落实后分数提高不明显或未提高的问题餐厅将邀请媒体对其进行跟踪报道，对于存在违法违规行为依法查处，逐步推动形成企业自律、政府监管、公众参与的食品安全共治格局。公安局要全面摸排宾馆住宿业领域存在的“懒、散、慢”等服务乱象可能引起的矛盾纠纷、治安案件等情况，督促经营主体做到一人一证、实名登记。卫生健康局加强卫生内部全过程管理，全面落实公共用品用具“一客一换一消毒”等制度，定期不定期开展住宿场所床上卧具、毛巾、茶具等卫生检测，严格落实卫生信誉度等级动态管理机制和卫生信誉度等级公示要求，按时公示检测结果。文化旅游广电局按照《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游民宿基本要求与评价》等相关规定，督促各星级饭店及民宿行业经营者结合实际，开展企业服务质量自查自纠活动，建立问题清单和整改台账，形成长效机制。二是通过“双随机 一公开”监管，按照区市下发的抽查任务，随机抽取住宿和餐饮经营主体和执法人员，将抽查结果及时录入宁夏“双随机 一公开”监管平台，并在“彭阳县政府网站”等平台及时发布抽查结果信息和行政处罚信息。三是由市场监督管理局牵头，协同各责任单位开展“体检式”暗访评估工作，常态化开展联合执法，实施联合惩戒，强化执法震慑力度。（牵头单位：市场监督管理局、卫生健康局、文化旅游广电局、公安局，配合部门：融媒体中心）

三、工作职责

由市场监督管理局、文化旅游广电局、卫生健康局牵头落实全县住宿餐饮质量提升工作，各乡镇聚焦属地责任，各相关配合部门聚焦部门职责，全面做好住宿餐饮服务质量提升行动。具体工作职责如下：

文明办：负责住宿餐饮行业精神文明建设工作的组织协调、检查指导，成效评估，配合行业主管部门对先进典型进行评选表彰，以及协调组织行业主要部门对住宿餐饮行业从业人员进行文明礼仪培训工作。

融媒体中心：配合各行业主管部门开展服务质量提升行动新闻报道及宣传，接受社会监督。

公安局：负责开展住宿餐饮业矛盾纠纷排查、治安案件查处。配合文化旅游广电局、卫生健康局、市场监督管理局对住宿餐饮行业服务质量整治。

文化旅游广电局：负责星级酒店及民宿行业“懒、散、慢”监督检查和服务质量培训指导，提升游客旅游体验和满意度，配合公安局、卫生健康局、市场监督管理局对住宿餐饮行业服务质量整治。

卫生健康局：负责优化各宾馆公共用品用具清洗消毒等保洁和卫生检测工作，配合公安局、文化旅游广电局、市场监督管理局对住宿餐饮行业服务质量整治。

市场监督管理局：负责餐饮行业“懒、散、慢”监督检查和服务质量提升培训指导，配合各部门（单位）对住宿餐饮行业服务质量整治。

四、工作要求

（一）加强组织领导。为进一步强化全县住宿、餐饮行业服务质量提升行动工作成效，成立由县委常委、政府副县长陈振能任组长，县委常委、政府副县长高云霞及政府副县长张学任副组长，市场监督管理局、公安局、文化旅游广电局、卫生健康局、文明办、融媒体中心主要负责人和各乡镇分管领导为成员的提升行动工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在县市场监督管理局，白云鹏同志兼任办公室主任，同时成立两个工作专班。

1.餐饮行业服务质量提升行动工作专班

组  长：白云鹏  县市场监督管理局局长

副组长：刘克效  县文化旅游广电局副局长

米克仕  县卫生健康局副局长

成  员：文化旅游广电局执法大队、卫生监督所、各市场监督管理所、市场监督管理局食药股

2.住宿行业服务质量提升行动工作专班

组  长：马贵仁  县公安局副局长

副组长：李占琪  县市场监督管理局副局长

刘克效  县文化旅游广电局副局长

米克仕  县卫生健康局副局长

成  员：公安局治安大队、各派出所、文化旅游广电局执法大队、卫生监督所、各市场监督管理所

（二）抓好工作落实。各乡镇、各相关部门要深刻认识到提升服务质量工作的重要性，根据自身职责，转变工作思路，健全工作机制，细化工作任务；要强化部门联动，统筹资源整合，形成工作合力，压实工作责任，落实落细工作措施，有效提升住宿餐饮服务质量实效。

（三）加强督导考核。县住宿餐饮行业服务质量提升行动工作小组加强对住宿餐饮服务质量提升工作进来跟踪督查，及早发现工作中存在的问题和困难，对工作推进有力、任务完成情况好的部门予以通报表扬，对工作落实不到位、支持效果不明显的单位通报批评。

（四）认真总结反馈。提升行动实施期间，各乡镇、各有关部门（单位）要及时报送活动开展的好经验好做法。要认真梳理总结，工作联系人员每季度报送工作进展情况，每半年报送工作小结，每年度报送工作总结，并将纸质版材料于每季度末月25日前报送县市场监督管理局食药股（市场监督管理局106室），电子版发送至邮箱：pyxsawb@163.com。