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彭阳县人民政府办公室关于印发《彭阳县政务服务“好差评”工作制度 (试行)》的通知

索引号 640425043/2020-00066 文号 彭政办发〔2020〕69号 生成日期 2020-10-15
公开方式 主动公开 发布机构 彭阳县审批服务管理局 责任部门 彭阳县审批服务管理局

为贯彻落实国务院办公厅《关于建立政务服务好差评制度 提高政务服务水平的意见》(国办发〔201950号)、自治区《2020数字政府建设工作重点》(宁政办发〔202014号)、《自治区人民政府办公厅印发<关于完善政务服务好差评制度提高政务服务水平实施方案>的通知》(宁政办明电发〔202013号)精神和要求,持续推进放管服改革,优化政务服务环境,结合我县实际,特制定彭阳县政务服务好差评工作制度。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,按照党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进放管服改革,转变政府职能,创新服务方式,提高行政效能,对接群众需求实施服务供给侧改革,建立政务服务绩效由企业和群众评价的好差评制度,依托各级政务服务场所(含各级各类政务服务大厅、办事窗口等,下同)和各类政务服务平台(含宁夏政务服务网、我的宁夏政务APP、各类政务服务应用小程序、自助服务终端、“12345”服务热线电话等,下同)开展好差评工作,推动各级政务服务场所政务服务工作人员增强服务意识,转变作风,压实责任,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,持续优化营商环境,不断提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、工作目标

建立以企业和办事群众评价政务服务工作效能的好差评评价体系,县政务服务大厅(分厅、乡镇便民服务中心、站点、窗口)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等)全部开展好差评,实现线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项都能实现评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都能接受评价,每个办事企业和群众都能自主评价,每个评都能得到有效整改。通过好差评制度的落实,全面及时准确了解企业群众对政务服务的感受和诉求,有针对性的改进政务服务方式,不断提升政务服务效能,持续优化我县政务服务环境,使企业和办事群众在政务服务领域有更多获得感和幸福感。

三、评价对象

彭阳县政务服务好差评工作制度,适用于县政务服务大厅、税务分厅、交警分厅、运政分厅、乡镇便民服务中心、村居家门口服务站以及未进驻的住房公积金管理中心、应急管理局、退役军人事务管理局等,所有录入宁夏政务服务平台的四级四同政务服务和行政审批事项的窗口工作人员和政务服务人员的线上线下综合服务情况。

四、构建评价体系

(一)建立评价体系

1.建立政务服务事项管理标准体系。将政务服务事项清单全部实行标准化管理,及时跟进政务服务事项四级四同的梳理录入工作,按照政务服务事项四级四同标准化要求,严格落实权责清单,实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一;部门乡镇根据工作实际逐项编制、完善办事指南、明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素,全力推进同一事项无差别受理、同标准办理,对清单内容和办事指南公开及时更新完善,力争做到简洁、透明、实用。

2.建立政务服务便民化管理机制。深入推进“163”政务服务一体化,全面推行马上办、网上办、掌上办、就近办、一次办。完善现场服务规范,合理设置服务标识和办事窗口,全面推行办事大厅无差别综合窗口,为企业群众办事竭诚服务。拓展网上办事一网式、移动端一掌式等多元化办事渠道。持续开展压减材料、压减环节、压减时限、全面提升群众满意度的三减一提升活动,让更多的政务服务事项最多跑一次,彻底打通便民服务最后一公里,大力推行当场办结、一次办结、限时办结。进一步转变工作作风,切实做到业务熟练、服务周到、文明热情、仪容整洁。

3.实现政务服务评价全覆盖。构建覆盖线上、线下政务服务事项办理全过程、全方位、多维度的评价体系。一是实现服务事项全覆盖。依托宁夏政务服务网和“163”一体化政务服务平台,将县乡政务服务事项全部纳入好差评评价范围;二是实现服务渠道全覆盖。将实体政务服务窗口、宁夏政务服务网、宁夏行政审批与公共服务系统、我的宁夏”APP等各类政务服务渠道全部纳入好差评评价体系;三是实现评价对象全覆盖。政务服务大厅、窗口服务人员、部门单位专业系统、平台工作人员全部纳入好差评评价对象。

4.科学设置政务服务评价标准。按照《全国一体化在线政务服务平台政务服务好差评系统建设方案》要求,好差评评价设置为非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意五个等级。每个等级设置包括政务服务一窗受理、一次办结、一次性告知、办事流程、办事效率、服务质量、便捷性等评价指标。不满意”“非常不满意等级为差评,相应设置业务不熟练、服务态度差、未进行一次告知、申请材料繁琐、未在承诺时限内办理等评价内容,由办事企业和群众根据实际情况自动勾选。

(二)畅通评价渠道

1.实现线下服务一次一评在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,按照自治区统一安排接入宁夏政务服务网站一体化政务服务平台,办事企业和群众在办理结束时,按照一服务一评价的原则,对服务事项和服务人员进行自主评价一次。窗口工作人员每次提供服务后要主动提醒办事企业和群众对其服务进行公正、客观的评价,不断提高参评率。对于未当场评价的办件,可通过当面告知、手机、微信信息等提醒企业和群众在5个工作日内进行补充评价。

2.开通线上服务一事一评运用宁夏政务服务网、宁夏行政审批及公共服务系统、我的宁夏”APP等网络平台设置的评价功能模块或环节,开通评价功能,引导办事群众对所有掌上办、网上办事项全程办理进行评价。对工作人员受理后的办件,用户可以进行受理服务评价;对办结后的办件,用户可以进行办结服务评价。一件事申请办理全程可以评价两次。

(三)用好评价结果

1.强化差评服务整改机制。各政务服务事项管理单位应建立评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制,及时回应企业和群众在评价中反映和关切的问题,并对问题和处理情况进行跟踪回访。收到评和投诉后,按照谁办理、谁负责,谁主管、谁负责的原则,由县审批服务管理局第一时间启动程序,电话、函件告知主管部门(单位),主管部门(单位)应在收到告知当日安排专人回访核实。对于情况清楚、诉求合理的,采取解释说明、当场裁定等处理方式予以及时解决,核实答复时限为1个工作日;对于情况复杂的,要采取承诺答复、整改回访等处理方式,3个工作日内予以解决;对缺乏法律依据或经调查核实为误评或恶意差评的,要做好解释说明和扎实细致的群众工作,直到群众满意为止。核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保评事事有回复、件件有整改。县政务服务中心及部门单位政务服务管理人员要做好评回访整改情况记录,实名差评整改回访率要达到100%。要不断完善工作机制,总结经验教训,提高政务服务水平,通过好差评机制不断提高群众对政务服务的满意度。

2.建立好差评奖惩机制。好差评评价结果作为转变政府职能、提升政务服务质量的重要指标。县审批服务管理局好差评结果作为乡镇部门(单位)年度政务服务绩效考核的主要指标,各乡镇部门(单位)应将政务服务大厅、未进驻大厅的政务服务窗口工作人员的好差评评价结果与单位、个人绩效考核挂钩,作为工作人员平时个人绩效考核、年度目标责任考核的重要内容。县政务服务中心要加强对政务大厅服务窗口的日常巡查、定期不定期的检查、明察暗访等,将评比较集中的窗口和工作人员作为重点对象,强化监督检查,对企业和群众评价满意度较高的窗口和工作人员,要按照相关规定进行通报表扬;对在服务中反复被评投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追究责任。

3.公开政务服务评价信息。坚持以公开为常态,不公开为例外,除依法不得公开的信息外,政务服务情况、评价结果及整改情况,要通过县政府网站和各类新闻媒介向社会公众及时公开,定期通报突出问题和典型案例,以案促改,警钟长鸣。对造成不良影响的案例及相关责任人,要进行内部通报,必要时媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评价管用的社会共识。

4.强化评价人和被评价人权益保护。建立好差评评价数据信息安全管理制度,确保企业群众评价信息保密、安全,鼓励办事企业和群众实名评价。建立健全评价保护制度,规范信息查询权限,对泄漏评价人信息的,依法依规严肃处理,切实保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利。建立申诉复核机制,排除误评和恶意评,保障评价人自愿自主评价权利。建立公正评价机制,不得强迫或者干扰评价人的评价行为,及时查处在好差评评价中弄虚作假行为,确保好差评结果的客观性、真实性、准确性。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各乡镇部门(单位)要高度重视,积极组织各级政务服务场所和政务服务人员的好差评工作,县审批服务管理局负责全县政务服务好差评工作的组织协调、指导监督。县政务服务中心要把好差评工作作为推进放管服改革和全面推行“163”一体化政务服务、进一步优化我县营商环境的重要举措,加强统筹协调,细化责任分工,积极做好好差评系统对接、评价结果收集反馈、整改、运用等工作,强化责任落实,确保好差评工作扎实有序推进。

(二)完善制度衔接。涉及政务服务的乡镇部门(单位)和政务服务中心要建立完善政务服务好差评配套机制,加大“163”一体化政务服务平台建设和政务服务、“12345”便民服务热线满意度测评、营商环境评价、投诉处理、电子监察等相关制度衔接力度。加强对政务服务工作人员全方位的指导和培训,确保好差评制度落实到位,切实提高我县政务服务质量和群众满意度。

(三)积极宣传引导。各政务服务场所涉及单位要充分利用各类媒体、有针对性、多形式、多渠道地广泛深入做好政务服务好差评制度的宣传和解读,积极主动引导企业和办事群众对政务服务开展好差评,不断提升社会各界对好差评工作的知晓度、认可度和参与度,让好差评制度发挥最大效能。


                     彭阳县人民政府办公室

                      20201015

(此件公开发布)

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